Dos herramientas para mejorar la comunicación.

¿Cuántas veces nos quedamos atrapados en discusiones improductivas y estériles que lo único que consiguen es alargar las reuniones, las tomas de decisiones o dañar nuestra autoestima? ¿Cuántos proyectos personales o profesionales se aparcan o fracasan por problemas de comunicación? ¿Por qué tenemos tantos problemas para entender al otro y hacernos entender? ¿Se puede evitar tanta pérdida de tiempo, recursos y paciencia? En este post quiero hablar de unas herramientas lingüísticas básicas que posibilitan una mejor comprensión en cualquier conversación: Alegar e Indagar. Se trata de cómo tratar temas o situaciones con efectividad para transformar los conflictos en cooperación y ser más productivos.

Mejorar la comunicación es uno de los objetivos que con más frecuencia me plantean en los procesos de Coaching. Unas veces como fin y otras como medio para mejorar la productividad, reducir el estrés y/o mejorar las relaciones personales o profesionales. Al fin y al cabo ¿Qué hacemos el 90% del tiempo?: coordinar, dirigir, comunicar, acordar, planificar, pedir, evaluar, etc. Nos dedicamos a acciones que se hacen a través “del hablar”. ¿Cuánto tiempo inviertes en reuniones? ¿Teléfono? ¿Responder o escribir mails? Pasamos nuestro tiempo en conversaciones. Hablando y escuchando -o medio escuchando-. ¿Cuántas veces escuchamos con verdadero interés en lugar de estar esperando nuestro turno para demostrar que nuestras ideas son mejores o que el otro está equivocado?

Muchos empresarios, gerentes o directores de proyecto, cuando asumen la responsabilidad de coordinar personas y recursos se dan cuenta de que ya no es suficiente con seguir dominando ciertas tecnologías, herramientas o conocimientos. Descubren, muy a su pesar, que para coordinar a un equipo y conseguir los objetivos de la empresa, necesitan también adquirir unas competencias en conversación que van más allá de las que adquirimos al formarnos para nuestra profesión.

A través del lenguaje pedimos, prometemos, expresamos ideas y opiniones, presentamos propuestas y proyectos, tomamos decisiones, definimos acciones y coordinamos acciones con otros. Solo con decir “si” o “no” abrimos y cerramos posibilidades para los otros y para nosotros, por lo que el lenguaje es una poderosa herramienta que nos permite crear realidades y posibilidades

¿Cómo podemos transformar conversaciones infructuosas o imposibles en conversaciones de posibilidades?

En forma de guión, estas son las dos herramienta propuestas por el Coach Leonardo Wolk, basadas en el concepto del psicólogo Chris Argyris “Escalera de Inferencias”: Alegar e Indagar.

“En el mundo de los negocios, para tener o mantener una ventaja competitiva, las empresas necesitan personas que puedan combinar lo que saben con lo que saben los demás, creando sinergias (…) Y estos procesos de comunicación se asientan en el arte de equilibrar el exponer y el indagar (Fred Kofman)”

A. ALEGAR o ¿Cómo dar a conocer mi punto de vista o perspectiva de un modo productivo?

1. Opino Reconozco con humildad que hablo desde mi opinión o interpretación, de lo que es “mi” verdad, no “la” verdad.
2. Dar datos, observaciones y ejemplos, en los que se base mi opinión
3. Estándar y proceso de razonamiento. Explico el estándar del que parto y el proceso de razonamiento que me lleva a él.
4. Objetivo, preocupación, incumbencia. Cual es mi interés, el objetivo (para qué lo digo) o en que me incumbe lo que digo.
5. Propuesta concreta de acción. Aquellas acciones que a mi modo de ver nos acerquen a los objetivos
6. Comprobar si se ha comprendido e indagar. Comprobar si la exposición ha sido clara e invitar al otro a que se exprese con preguntas como ¿Cuál es tu opinión? ¿Tienes datos diferentes? ¿Algún error en mi razonamiento? ¿Alguna propuesta más efectiva?

No es necesario seguir este orden, cada uno se expresa a su modo. Pero para que sea productivo es importante no dejarse ningún item. Un ejemplo de conversación siguiendo este guión sería: “Creo que este cliente se ha ido enfadado o molesto por algo. Se ha ido sin despedirse y es la primera vez que actúa así. Me preocupa perderle ¿Se os ocurre algún otro motivo por el que se haya ido así? ¿Qué os parece si le llamamos? ¿Que otra cosa podríamos hacer?”

B. INDAGAR o ¿Cómo profundizar en la perspectiva de los otros

1. Escuchar con auténtico interés y respetar la opinión del otro (aunque no se esté de acuerdo)
2. Solicitar datos, observaciones y ejemplos (si no los da o no están claros)
3. Preguntar por estándares y analizar el proceso de razonamiento (entender como llega a sus conclusiones)
4. Objetivos, deseos, etc
5. Indagar propuestas
6. Reflejo comprensivo y alegato productivo del colaborador. No se trata de repetir literalmente lo que ha dicho sino de expresar con nuestras palabras lo que hemos escuchado o interpretado. Comprobar si nuestra comprensión es correcta. Por ejemplo: “quería saber si te he entendido bien”… ¿Es así?.. De este modo, no sólo evidenciamos que hemos escuchado desde el respeto, sino también abrimos posibilidades de corregir o ampliar.

Esta herramienta es igual que la anterior pero desde el punto de vista del que escucha, con un deseo auténtico de colaborar y aprender y no para competir y usar lo dicho para descalificar al otro.

Una vez que nos hayamos puesto de acuerdo en lo que hemos comprendido, podremos añadir elementos, señalar aspectos que no se estaban considerando, mostrar desacuerdos o simplemente iniciar un diálogo productivo orientado al aprendizaje y la acción.

Aprender a equilibrar estas herramientas ayuda a salir de situaciones en las que solo había confrontación. Hacerlo no siempre es garantía de éxito pero seguro que crearás ambientes de confianza, con diálogos más abiertos y transparentes.

Espero que esta visita te sea provechosa Y si te ha gustado, compártelo o amplíalo con algún comentario.

¡Hasta la próxima!
Belén San Miguel

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